平安智慧客服 不跑腿更懂你

时间：2023-10-16 15:59 来源：【太平人寿青岛分公司】

        为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实党的二十大精神，践行习近平总书记在网络安全和信息化座谈会“要加强核心技术自主创新和基础设施建设，提升信息采集、处理、传播、利用、安全能力，更好惠及民生。”的工作要求，聚焦为民办事，让群众少跑腿，让信息多跑路。平安人寿青岛分公司坚持“以人民为中心”，挖掘客户服务痛点，改善客户体验，提升群众幸福感、获得感和安全感。
        在传统保险业务办理中，客户吐槽最多的是业务办理需要亲临柜面，为了解决这个服务痛点，平安人寿自主研发了通过“平安金管家”手机APP为入口的智慧客服项目,让客户不跑腿，提高业务办理效率。目前系统通过五年升级迭代，支持包括保单贷款、生存金领取、受益人变更、理赔等所有保险业务在线办理。实现保全业务办理、核保核赔等服务流程智能化升级，快速响应从投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求。打通业务壁垒，让业务办理更加便捷。
        其中，空中门店作为智慧客服的线上平台，通过远程视频连线方式实现为客户受理业务申请，目前青岛分公司线上客户平均等待时长60秒内、件均受理时长5分钟左右，极大节约了客户的时间成本。比如一笔分红领取业务，如果客户来青岛分公司门店办理，从取号到业务办理完成大概需要20分钟左右，还不包括客户往返门店的交通时间，同一笔业务，如果通过手机远程视频连接分公司空中门店，那么仅需5分钟左右就可以办理完结。青岛分公司2023年1-5月共30万笔业务实现了客户线上自助办理，占比90%。青岛分公司智慧客服的空中门店通过远程视频为全国1.06万人次平安客户提供服务，受理业务1.4万件。
        心中装着人民，脚下就有动力，肩上就有担当。“平安”既是公司的名字，亦是持续传承的初心使命，35年始终坚持“以满足人们对美好生活的向往为使命，以助力中华民族伟大复兴为己任”的立业初心和最高追求。未来，平安人寿青岛分公司坚守金融服务于人民的远大目标，持续以提升客户服务体验为出发点，为岛城市民提供简单便捷的金融服务，努力为保险行业的高质量发展和青岛经济的持续腾飞添砖加瓦。